Text copied to clipboard!
Título
Text copied to clipboard!Analista de Garantía de Calidad en Soporte al Cliente
Descripción
Text copied to clipboard!
Estamos buscando un Analista de Garantía de Calidad en Soporte al Cliente para unirse a nuestro equipo y asegurar que nuestros estándares de atención al cliente se mantengan en el más alto nivel. Esta posición es clave para garantizar que las interacciones con los clientes cumplan con los procedimientos establecidos, se alineen con los valores de la empresa y proporcionen una experiencia positiva y coherente.
El candidato ideal tendrá experiencia previa en control de calidad dentro de un entorno de atención al cliente, habilidades analíticas sólidas y una gran atención al detalle. Será responsable de monitorear, evaluar y proporcionar retroalimentación sobre las interacciones del equipo de soporte con los clientes, así como de identificar oportunidades de mejora continua.
Entre sus funciones se incluyen la revisión de llamadas, correos electrónicos y chats, la elaboración de informes de calidad, la colaboración con los equipos de formación y operaciones para implementar mejoras, y la participación en auditorías internas. Además, deberá mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas del sector y contribuir activamente a la mejora de los procesos internos.
Buscamos una persona proactiva, con excelentes habilidades de comunicación, capaz de trabajar de forma independiente y en equipo, y con un fuerte compromiso con la excelencia en el servicio al cliente. Esta es una excelente oportunidad para quienes desean impactar directamente en la satisfacción del cliente y en la eficiencia operativa de la empresa.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Monitorear y evaluar interacciones con clientes en diferentes canales.
- Elaborar informes de calidad y métricas de desempeño.
- Identificar áreas de mejora en los procesos de atención al cliente.
- Colaborar con los equipos de formación para mejorar habilidades del personal.
- Realizar auditorías internas de calidad.
- Asegurar el cumplimiento de los estándares y políticas de la empresa.
- Proporcionar retroalimentación constructiva a los agentes de soporte.
- Participar en el desarrollo de nuevas estrategias de calidad.
- Mantenerse actualizado sobre tendencias y mejores prácticas del sector.
- Apoyar en la implementación de herramientas de control de calidad.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en Administración, Comunicación o carrera afín.
- Experiencia mínima de 2 años en control de calidad en atención al cliente.
- Conocimiento de herramientas de CRM y software de monitoreo.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad analítica y atención al detalle.
- Habilidad para trabajar bajo presión y cumplir plazos.
- Conocimiento de métricas de calidad como CSAT, NPS, QA Score.
- Actitud proactiva y orientada a la mejora continua.
- Dominio de Microsoft Excel y herramientas de análisis de datos.
- Capacidad para trabajar en equipo y de forma autónoma.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuánta experiencia tienes en control de calidad en atención al cliente?
- ¿Qué herramientas de monitoreo de calidad has utilizado anteriormente?
- ¿Cómo manejas la retroalimentación negativa hacia los agentes?
- ¿Qué métricas consideras más importantes para evaluar la calidad del servicio?
- ¿Has participado en la implementación de procesos de mejora continua?
- ¿Cómo te mantienes actualizado sobre las mejores prácticas del sector?
- ¿Tienes experiencia trabajando con equipos de formación?
- ¿Qué harías si detectas una tendencia negativa en la calidad del servicio?
- ¿Cómo priorizas tus tareas cuando tienes múltiples auditorías pendientes?
- ¿Qué valoras más en una interacción de atención al cliente?
